A metodologia é responsável por muito do sucesso das empresas do Vale do Silício. E a Vivo decidiu incorporá-la, a partir deste mês de julho, para, segundo Sanfelice, tornar a empresa mais leve, mais ágil e mais produtiva. Como se trata de uma mudança cultural bastante radical, a nova metodologia começa a ser introduzida justamente nas áreas da empresa mais envolvidas com tecnologia e inovação: a de desenvolvimento de produtos digitais e a de Tecnologia da Informação, que dá a infraestrutura tecnológica para a primeira.

Não vai ser uma tarefa fácil transformar uma grande operadora, que caminha como um mamute, em uma gazela. Mesmo com a introdução de novos métodos de trabalho, a partir da privatização, em 1998, a Telefônica Vivo ainda tem resquícios da enorme burocracia das estatais. Originou-se da antiga Telesp e foi comprada pela espanhola Telefónica, também uma ex-estatal.

Nova cultura

Sob o comando de Sanfelice, que acompanha Amos Genish, presidente da Telefônica Vivo, desde os tempos da GVT, estão todas as iniciativas digitais, antes dispersas por diferentes áreas da empresa. São quatros pilares da atuação da nova vice-presidência: canais digitais, Business Inteligence e Big Data, produtos digitais e inovação e empreendedorismo.

O objetivo da área de canais digitais é fazer com que cada vez mais usuários se relacionem com a operadora através deles, sem recorrer ao call center ou às lojas. Para isso, diz Sanfelice, é preciso entender o comportamento do consumidor, como ele se relaciona com as redes sociais, “para melhorar o que já temos e oferecer novos serviços”.

Nesse segmento, a Vivo já tem várias ofertas, como o Meu Vivo, um aplicativo onde o usuário do serviço móvel – e mesmo fixo – pode realizar inúmeras atividades de seu relacionamento com a operadora, de consultar o consumo de dados, checar a fatura, fazer recarga a agendar atendimento em uma loja física. O Meu Vivo já soma 11 milhões de downloads e seu volume mensal de acessos cresceu 300% em um ano. “O que temos que fazer é colocar mais serviços na rede”, diz Sanfelice.

Mas tanto para entender o comportamento do cliente nas redes sociais como para lhe oferecer novos serviços digitais um insumo essencial são os seus dados: como acessa, quando acessa, o que consome e de que forma. Não é por outro motivo que todo o tratamento dos dados do cliente por meio de tecnologias como BI e Big Data também está sob o guarda-chuva da vice-presidência de Estratégia Digital e Inovação. “São mais de 120 pessoas, das quais 50 são cientistas de dados, profissionais altamente qualificados que fazem a modelagem dos dados do cliente”, explica Sanfelice.

Em cima desses deles, se analisa desde o tráfego nas estações radiobase, para saber onde e em que período é necessário reforçar a rede, até o perfil de consumo do cliente, insumo essencial para direcionar os canais digitais e desenvolver novos serviços digitais.

Serviços digitais

Para o cliente Vivo e mesmo para o público em geral, a parte mais visível da nova estratégia da operadora são os serviços digitais, os chamados serviços de valor agregado (SVA). São mais de 80 aplicativos em áreas como música, saúde, educação e segurança, entre outros, que já atingem cerca de 40 milhões de clientes e geraram receita de R$ 1,9 bilhão em 2015. “No ano passado registraram crescimento de 15% e vão continuar crescendo”, diz Sanfelice.

Embora a maior parte dos apps esteja voltada a clientes pessoas físicas, também há oferta para o segmento corporativo. Nesse segmento, Sanfelice destaca os apps de segurança e os serviços na nuvem.

O quarto e último pilar na vice-presidência de Estratégia Digital e Inovação, que está subordinada à vice-presidência de Christian Gebara, responsável pelo maketing e vendas de todas as linhas de negócio, é a área de inovação e empreendedorismo. Ela envolve o Telefônica Open Future, programa de incentivo ao empreendedorismo e inovação do grupo, com escritórios em 17 países da América Latina, Europa e Ásia.

No Brasil, o programa está presente por meio do Fundo Amerigo/Investech, espaços de crowdworking e da aceleradora Wayra. Esta já acelerou 54 star ups e, no momento, abriga outras 13. Segundo Sanfelice, pelo menos sete apps desenvolvidos por essas star ups já foram absorvidos e fazem parte do catálogo da Vivo. Mas ele envolve também apps desenvolvidas por start ups da Wayra em outros países.

Entre os apps bem-sucedidos, Sanfelice aponta a atendente virtual Vivi, desenvolvida por uma start up chilena. No catálogo da Vivo já é um sucesso. A Vivi realiza cerca de 500 mil atendimentos/mês. “São 500 mil atendimentos a menos no call center. Queremos multiplicar este número, para aumentar nossa eficiência na relação com o cliente”, Diz Sanfelice.