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Inteligência Artificial no Atendimento ao Cliente – Aperfeiçoamento ou Impessoalidade?

quinta-feira, 8 de setembro de 2016

Um exército de robôs está prestes a revolucionar a forma como as empresas se relacionam com seus clientes. Cada vez mais as companhias recorrem aos algoritmos e mecanismos de inteligência artificial para aperfeiçoarem seus processos. Os casos de uso do conceito pipocam ao redor do mundo.

A Skyscanner, por exemplo, acabou de liberar uma iniciativa para surfar essa onda ainda em formação. O site desenvolveu um bot (uma aplicação de software concebido para simular ações humanas) para ajudar que usuários procurem voos a partir de uma conversa através do Facebook Messenger.

Segundo a companhia, a ferramenta “permitirá que os viajantes interajam com ele [robô] em inglês, perguntando preços de voos e pedindo dicas de destino”. A ideia é que o sistema responda utilizando linguagem natural.

O recurso foi habilitado por uma série de componentes tecnológicos e ganhou força em abril quando a rede social criada por Mark Zuckerberg lançou ferramentas e APIs para ajudar desenvolvedores a criarem esse tipo de ferramentas.

“A economia de mensagens instantâneas e buscas conversacionais são áreas que acreditamos serem importantes recursos evolucionários para o setor de viagens”, pondera Filip Filipov, diretor do Skyscanner, sobre o lançamento de sua empresa.

Outra empresa que utiliza robôs integrados ao Facebook é a brasileira Mecasei. A assistente virtual da startup, chamada Meeka, também foi portada para a rede social e, há algumas semanas, responde dúvidas pelo chat sobre questões relativas ao casamento.

Além do Facebook

Os robôs ocupam espaço para além das redes sociais. A Aspect lançou um chatbot que vem com a promessa de ampliar a eficiência para os agentes do contact center.

O Mila, como a assistente é chamada fornece informações práticas e automatizadas para decisões rápidas de funcionários que impactam diretamente no atendimento ao cliente.

A ferramenta é uma integração de tecnologias de compreensão de linguagem natural (NLU) da empresa. Segundo a companhia, o sistema permite aos supervisores gerenciar melhor as necessidades de pessoal, e capacita os agentes para assumir o controle das programações de escala a partir de qualquer lugar e usando dispositivos móveis.

O fato é que essas tecnologias – que ganharam popularidade com Siri (Apple) e Cortana (Microsoft) – viram aplicações práticas de automatizar rotinas. É o caso da “secretária virtual” da x.ia, que organiza o agendamento e realização de reuniões.

Garçom

A robótica também caminha para além dos assistentes virtuais. O Pepper, robô criado pela japonesa Softbank já se encontra em teste em campo em processos de atendimento aos clientes.

Recentemente, a MasterCard anunciou que o humanoide será implementado, em breve, em algumas unidades da Pizza Hut de Singapura. Em um vídeo, o dispositivo conversa com uma cliente e “anota” seus pedidos por meio do tablet acoplado a sua estrutura.

A inteligência artificial encontra-se apenas no início. A tendência é que novas aplicações surjam com o avanço da tecnologia e aplicação da criatividade humana, que ajudará a criar inovações baseadas nessa tecnologia emergente.

 

 

Fonte: http://computerworld.com.br/revolucao-dos-robos-no-atendimento-aos-clientes

VIVO ADOTA METODOLOGIA DO VALE DO SILÍCIO PARA TRANSFORMAÇÃO DIGITAL

segunda-feira, 22 de agosto de 2016

Segundo Ricardo Sanfelice, responsável pela recém criada vice-presidência de Estratégia Digital e Inovação da empresa, a missão é fazer com que 80% dos processos de sua área sejam desenvolvidos dentro de um novo conceito de trabalho, conduzido por pequenas equipes multidisciplinares, os chamados “esquadrões”. Com isso, o desenvolvimento de produtos digitais para os usuários vai ganhar maior agilidade, produtividade e eficiência.

A adoção da metodologia de trabalho, que começou neste mês de julho, envolve a formação de pequenas equipes, de sete a 12 pessoas, para desenvolver uma tarefa. Cada equipe, ou squad (esquadrão), é dirigida por um líder, que tem como principal tarefa ser o facilitador do trabalho. Atingido o objetivo, forma-se nova equipe para outra missão. “É um novo jeito de trabalhar, onde a equipe desenvolve o produto, testa, verifica as falhas e aprende com elas”, conta Ricardo Sanfelice, responsável pela recém-criada vice-presidência de Estratégia Digital e Inovação da Vivo.

A metodologia é responsável por muito do sucesso das empresas do Vale do Silício. E a Vivo decidiu incorporá-la, a partir deste mês de julho, para, segundo Sanfelice, tornar a empresa mais leve, mais ágil e mais produtiva. Como se trata de uma mudança cultural bastante radical, a nova metodologia começa a ser introduzida justamente nas áreas da empresa mais envolvidas com tecnologia e inovação: a de desenvolvimento de produtos digitais e a de Tecnologia da Informação, que dá a infraestrutura tecnológica para a primeira.

Não vai ser uma tarefa fácil transformar uma grande operadora, que caminha como um mamute, em uma gazela. Mesmo com a introdução de novos métodos de trabalho, a partir da privatização, em 1998, a Telefônica Vivo ainda tem resquícios da enorme burocracia das estatais. Originou-se da antiga Telesp e foi comprada pela espanhola Telefónica, também uma ex-estatal.

Nova cultura

Sob o comando de Sanfelice, que acompanha Amos Genish, presidente da Telefônica Vivo, desde os tempos da GVT, estão todas as iniciativas digitais, antes dispersas por diferentes áreas da empresa. São quatros pilares da atuação da nova vice-presidência: canais digitais, Business Inteligence e Big Data, produtos digitais e inovação e empreendedorismo.

O objetivo da área de canais digitais é fazer com que cada vez mais usuários se relacionem com a operadora através deles, sem recorrer ao call center ou às lojas. Para isso, diz Sanfelice, é preciso entender o comportamento do consumidor, como ele se relaciona com as redes sociais, “para melhorar o que já temos e oferecer novos serviços”.

Nesse segmento, a Vivo já tem várias ofertas, como o Meu Vivo, um aplicativo onde o usuário do serviço móvel – e mesmo fixo – pode realizar inúmeras atividades de seu relacionamento com a operadora, de consultar o consumo de dados, checar a fatura, fazer recarga a agendar atendimento em uma loja física. O Meu Vivo já soma 11 milhões de downloads e seu volume mensal de acessos cresceu 300% em um ano. “O que temos que fazer é colocar mais serviços na rede”, diz Sanfelice.

Mas tanto para entender o comportamento do cliente nas redes sociais como para lhe oferecer novos serviços digitais um insumo essencial são os seus dados: como acessa, quando acessa, o que consome e de que forma. Não é por outro motivo que todo o tratamento dos dados do cliente por meio de tecnologias como BI e Big Data também está sob o guarda-chuva da vice-presidência de Estratégia Digital e Inovação. “São mais de 120 pessoas, das quais 50 são cientistas de dados, profissionais altamente qualificados que fazem a modelagem dos dados do cliente”, explica Sanfelice.

Em cima desses deles, se analisa desde o tráfego nas estações radiobase, para saber onde e em que período é necessário reforçar a rede, até o perfil de consumo do cliente, insumo essencial para direcionar os canais digitais e desenvolver novos serviços digitais.

Serviços digitais

Para o cliente Vivo e mesmo para o público em geral, a parte mais visível da nova estratégia da operadora são os serviços digitais, os chamados serviços de valor agregado (SVA). São mais de 80 aplicativos em áreas como música, saúde, educação e segurança, entre outros, que já atingem cerca de 40 milhões de clientes e geraram receita de R$ 1,9 bilhão em 2015. “No ano passado registraram crescimento de 15% e vão continuar crescendo”, diz Sanfelice.

Embora a maior parte dos apps esteja voltada a clientes pessoas físicas, também há oferta para o segmento corporativo. Nesse segmento, Sanfelice destaca os apps de segurança e os serviços na nuvem.

O quarto e último pilar na vice-presidência de Estratégia Digital e Inovação, que está subordinada à vice-presidência de Christian Gebara, responsável pelo maketing e vendas de todas as linhas de negócio, é a área de inovação e empreendedorismo. Ela envolve o Telefônica Open Future, programa de incentivo ao empreendedorismo e inovação do grupo, com escritórios em 17 países da América Latina, Europa e Ásia.

No Brasil, o programa está presente por meio do Fundo Amerigo/Investech, espaços de crowdworking e da aceleradora Wayra. Esta já acelerou 54 star ups e, no momento, abriga outras 13. Segundo Sanfelice, pelo menos sete apps desenvolvidos por essas star ups já foram absorvidos e fazem parte do catálogo da Vivo. Mas ele envolve também apps desenvolvidas por start ups da Wayra em outros países.

Entre os apps bem-sucedidos, Sanfelice aponta a atendente virtual Vivi, desenvolvida por uma start up chilena. No catálogo da Vivo já é um sucesso. A Vivi realiza cerca de 500 mil atendimentos/mês. “São 500 mil atendimentos a menos no call center. Queremos multiplicar este número, para aumentar nossa eficiência na relação com o cliente”, Diz Sanfelice.

 

Fonte: http://www.telesintese.com.br/vivo-adota-metodologia-do-vale-do-silicio-para-transformacao-digital/

Projeto de lei 5.276/16 que trata da proteção dos dados pessoais ganha força, embora tenha recebido emendas

sexta-feira, 22 de julho de 2016

Com novas adesões, agora são 41 entidades do Brasil e do exterior que pedem aos parlamentares a aprovação do projeto de lei 5.276/16, que trata da proteção dos dados pessoais, na forma como enviada por Dilma Rousseff em 12/5, depois de mais de cinco anos de discussões.

Para as entidades, esse projeto “oferece maiores garantias aos usuários e previne a expansão de mercados de ‘data brokers’ e empresas especializadas na coleta de dados sem consentimento dos titulares, colocando regras rígidas para tais negócios digitais”.

Na prática, é uma defesa para que o Congresso privilegie o PL 5.276/16 sobre outras propostas que já circulam nas duas Casas Legislativas, em particular o PL 4.060/12, que tem uma abordagem distinta, com maior flexibilidade às atividades de coleta e tratamento de dados.

Além dessa há ainda o PLS 181/14, que tramita no Senado. Nesse caso o texto é mais próximo do PL do Poder Executivo, tendo como principal diferença a criação da autoridade nacional para fiscalizar e normatizar o assunto, algo que o PLS não inclui por ser prerrogativa exclusiva do governo propor.

Até aqui, porém, o PL 5.276/16 já recebeu 11 emendas, em sua grande maioria em direção a regras mais flexíveis para o uso dos dados, como para avaliação de crédito, ou que reduzem o poder de intervenção da proposta autoridade nacional de proteção de dados.

 

 

 

Fonte: http://convergenciadigital.uol.com.br/cgi/cgilua.exe/sys/start.htm?UserActiveTemplate=site&infoid=42547&sid=4